客服專員工作職責(zé)
客服專員工作職責(zé)1
職責(zé)1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”
當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
職責(zé)2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧
職責(zé)3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的'”了之！
職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
職責(zé)5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。
職責(zé)7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。
職責(zé)8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
客服專員工作職責(zé)2
職位描述：
1、熟悉掌握公寓的產(chǎn)品知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握公寓業(yè)務(wù)系統(tǒng)及技能，為住客辦理預(yù)定、簽約、入住，催費、退房結(jié)賬等一系列手續(xù)；
3、負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房門鎖卡、門禁卡、電梯卡，幫住客辦理停車服務(wù)；
4、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)各部門共同為住客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的對客服務(wù)；
5、與住戶保持良好的溝通，了解住客全方面需求和意見，及時落實解決，保證住客滿意度；
6、及時有效的解決住客簡單投訴，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件；
7、準(zhǔn)確掌握各類資訊，為住客提供問詢服務(wù)；
8、掌握住客押金、租金收繳情況，及時跟進催繳；
9、開具工程單、文件整理和歸檔；
10、協(xié)助前臺主管組織客戶活動，建立與住客的良好關(guān)系；
11、認真細致做好交接班工作，保證工作的'延續(xù)性。
崗位要求：
1、年齡20—28周歲，性別不限，形象好，氣質(zhì)佳；
2、大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，酒店及旅游管理專業(yè)優(yōu)先；
3、具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；
4、為人誠實溫和、嚴(yán)謹(jǐn)細致，工作認真負責(zé)，充滿熱情；
5、良好的團隊合作精神和溝通、協(xié)調(diào)能力；
6、基本的英語聽說能力；
7、完成客服經(jīng)理及主管安排的其它工作。
工作地址：深圳市南山區(qū)蛇口
薪酬福利：五險一金、商業(yè)險、包住、月休8天、薪資5500—6000（稅前）、季度獎金、年度激勵金
上班時間： A班：7：00—15：30；B班：14：30—23：00
客服專員工作職責(zé)3
1、通過聊天工具、電話等溝通方式為買家提供咨詢服務(wù)，具有良好的溝通能力和文字表達能力；
2、具備較強的學(xué)習(xí)能力，踏實進取，能夠承擔(dān)一定的工作強度及壓力；
3、負責(zé)客戶關(guān)系管理及維護服務(wù)；
4、能通過與客戶的.溝通分析客戶的需求，通過高效準(zhǔn)確的解答和專業(yè)的服務(wù)提升客戶的滿意度；
5、對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議；
客服專員工作職責(zé)4
工作職責(zé) ：
接聽客戶電話，解決客戶疑問，為客戶提供解決方案;
除了被動的接收并提供機票預(yù)定等服務(wù)，更能按需積極的發(fā)揮主動向客戶銷售機票的職責(zé)
滿足客戶需求，提高服務(wù)效率，滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求;
和芬航各航站的機場team保持良好溝通，提供機票預(yù)定，更改或出票的服務(wù)支持。
當(dāng)航空公司發(fā)生航班時刻變更，航班延誤或取消等情況時，向客戶提供機票的更改日期或更改路線的客票服務(wù)。
處理所有后臺類工作，包括但不僅限于queue的處理；
處理客戶投訴和反饋;
主動向客戶提供航空公司附加產(chǎn)品的`介紹和銷售服務(wù)，
為達到大中華區(qū)的總體服務(wù)及銷售目標(biāo)做貢獻;
職位要求：
較好的團隊合作和客服服務(wù)意識；
能夠在多任務(wù)情況下處理工作，并能在高強度壓力下完成工作；
要求大專以上學(xué)歷，旅游、酒店管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
1-2年旅行社或航空機票預(yù)訂經(jīng)驗者優(yōu)先；
普通話溝通流利，基本的英語讀寫能力;
客服專員工作職責(zé)5
1、負責(zé)電話解答客戶疑問，并引導(dǎo)客戶注冊和使用公司產(chǎn)品;
2、負責(zé)處理售后問題并維護;
3、善于人際溝通交流，有良好的團隊協(xié)作能力;
4、服務(wù)意識強，有耐心，有責(zé)任心，有一定的抗壓能力。能獨立處理在線客服工作并積極跟進未解決問題。
客服專員工作職責(zé)6
1、及時響應(yīng)客戶并正確生動的解釋描述產(chǎn)品相關(guān)信息、優(yōu)點及差異化特點，樹立公司產(chǎn)品品牌形象，落實售前服務(wù)工作;
2、及時響應(yīng)客戶并專業(yè)化商務(wù)化人性化地解答客戶售中售后的各種問題和需求(包括但不限于售后退換貨、維保維修、修改訂單信息等)，建立公司服務(wù)形象;
3、按需及時準(zhǔn)確的修改/更正處理客戶訂單信息和處理客戶投訴/差評，并依據(jù)實際的打單情況、物流安排及配送情況更新訂單物流詳情;
4、落實責(zé)任范圍的銷售工作并完成任務(wù)指標(biāo)目標(biāo);
5、完整保留工作溝通記錄，記錄并收集工作過程中的`所有FAQ，配合上級落實FAQ知識應(yīng)答庫的建設(shè)和提升培訓(xùn);
6、定期及按需落實客情回訪和維護，避免客訴及差評，主動通過客情維護落實二次網(wǎng)絡(luò)營銷、短信營銷、電話營銷促成客戶返單;
7、其他崗位相關(guān)銷售客服工作。
客服專員工作職責(zé)7
1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見，對公司業(yè)務(wù)提升提出參考意見。
6、負責(zé)公司客戶資料、合同等資料的管理、歸類、整理工作。
7、及時做好客戶的`接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。
8、負責(zé)接聽客戶電話，做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
客服專員工作職責(zé)8
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的'發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
客服專員工作職責(zé)9
1.主要負責(zé)接聽電話，或通過在線和外呼形式，受理日常用戶咨詢與解答，跟進課程售后問題和投訴處理;
2. 及時反饋和協(xié)助處理課程異常狀況，并與用戶做好溝通與安撫;
3. 對精品課產(chǎn)品和運營問題進行分析，對用戶意見進行反饋并提出改善性建議;
4. 了解用戶需求，用心為每一位用戶提供溫暖而周到的服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。
客服專員工作職責(zé)10
1、負責(zé)管理處的客戶接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待；負責(zé)客服中心前臺的秩序及資料整理
2、入住（更戶）手續(xù)辦理、登記等各種手續(xù)，并及時更新業(yè)戶資料；住戶報修接待安排，裝修備案
手續(xù)辦理。
3、負責(zé)接聽服務(wù)電話，及時跟進反饋客服問題。
4、負責(zé)協(xié)助收繳物業(yè)管理費、停車位租賃費、裝修保證金、出入證工本費、門禁卡等費
用。
5、負責(zé)客戶一般問題的初期處理及上報，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)居家服務(wù)的投訴處理、跟蹤處理及回訪。
6、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的定期走訪，執(zhí)行管理處組織開展的`業(yè)主活動項目。
7、嚴(yán)格遵守公司環(huán)境及職業(yè)健康安全制度規(guī)定執(zhí)行，遇危害職業(yè)健康安全情況及時向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報，
并知曉環(huán)境因素及危險源。
8、負責(zé)對質(zhì)量記錄的整理及歸檔。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
客服專員工作職責(zé)11
1、負責(zé)處理線上售前、售中及售后咨詢，通過旺旺等在線聊天工具，為客戶回復(fù)問詢，進行商品相關(guān)的知識解答，以及商品推薦等;
3、定期對客戶進行回訪，深入了解客戶需求，建立及維護客戶數(shù)據(jù)庫
4、建立客服日志，仔細記錄客戶需求，參與并實施店鋪客服準(zhǔn)則和溝通技巧的`優(yōu)化，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量
5、收集市場客戶信息和問題，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，對客戶問題進行分類整理，向運營部門提供合理化的建議。
6、負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及客服績效考核
客服專員工作職責(zé)12
工作職責(zé)：
1、簽約客人入住前，中，后的回訪工作
2、負責(zé)專屬客人入住，離所事宜安排工作；
3、負責(zé)專屬客人入住手續(xù)辦理，收款安排工作；
4、負責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)解決客戶問題；
5、負責(zé)專屬客人抱怨，投訴處理工作；
6、負責(zé)專屬客人歸檔工作；
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理相關(guān)專業(yè)；
2、一年以上星級酒店前廳賓客接待相關(guān)工作經(jīng)驗，優(yōu)秀的`應(yīng)屆生也可考慮；
3、親和力強，服務(wù)意識較好，有承受一定的壓力；
4、形象氣質(zhì)佳，溝通協(xié)調(diào)能力強。
工作時間：
早班：08：:0——17:00
晚班：12:00——21:00
月休四天，調(diào)休制
客服專員工作職責(zé)13
1、使用網(wǎng)絡(luò)聊天工具、電話等通訊手段為用戶提供咨詢服務(wù)，受理和協(xié)調(diào)服務(wù)請求，增加用戶粘度;
2、對疑難問題進行跟進，并將準(zhǔn)確解答反饋給用戶;
3、負責(zé)咨詢信息的記錄與統(tǒng)計，按要求提供相關(guān)數(shù)據(jù);
4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
客服專員工作職責(zé)14
1、對客戶進行電話回訪跟蹤，意向客戶開發(fā);
2、客戶的售后服務(wù)，及時與用戶溝通，處理客戶的訂單查詢，避免用戶不滿意;
3、收集客戶信息，了解并分析客戶需求，建立客戶檔案;
4、每日工作統(tǒng)計和用戶問題反饋記錄。
客服專員工作職責(zé)15
1、400電話接聽及問題跟進處理，維護公司企業(yè)及品牌形象；
2、針對客戶的各種建議和意見受理，立案，并跟進結(jié)果、回復(fù)；
3、為使用公司產(chǎn)品的客戶提供售后解決方法；
4、客戶滿意度回訪，定期聯(lián)系客戶，保證客戶的`滿意度及忠誠度；
5、意向客戶合作進度回訪；
6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。
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