客戶關(guān)系關(guān)系管理制度管理流程
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編收集整理的客戶關(guān)系關(guān)系管理制度管理流程，歡迎大家分享。
第一章目的
第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定本制度。
第二章客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則
第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的`變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。
第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。
第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。
第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第三章客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法
第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。
第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。
第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。
第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。
第十一條簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第十二條歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。
第十三條在老客戶進(jìn)行下一次購買時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
第十四條舉辦客戶禮品贈送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的對待。
第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。
第四章應(yīng)用客戶關(guān)系卡
第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的卡片。
第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。
第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。
第五章與客戶保持良好關(guān)系
第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。
第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。
第六章指導(dǎo)客戶
第二十八條積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。
第二十九條及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。
第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶。
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