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銀行客戶經理禮儀及行為規范
個人客戶經理是專門從事客戶關系管理和市場營銷的銀行工作人員，其日常形體禮儀是否規范，既體現了自身素質、專業水準，也體現了服務水平和銀行的形象。為規范個人客戶經理的形體禮儀，特制定如下規范：
第一部分：形體儀態
儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來互相溝通，對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務過程中，優雅的儀態，會給客戶一種美的享受。
第一節標準站姿
一、男士
1、雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。
2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
3、雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。
二、女士
1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺進。
2、雙肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
3、雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。
4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服務時的姿態要求
服務中在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。
丁字步雙腳并攏步
第二節標準坐姿
一、男士
1、頭部挺直，雙目平視，下頜內收。
2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前傾。
4、采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。
6、柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕到肘部的三分之二處輕放在柜臺上。
7、腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。
男士標準坐姿
二、女士坐姿
1、頭部挺直，雙目平視，下頜內收。
2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前傾。
4、采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積。
5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。
6、柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三部之二處輕放在柜臺上。
7、腿的姿勢：雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。
女士標準坐姿
三、男女入坐姿態規范
1、入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。
2、女士在入座時應右手按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。
3、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。
四、離坐姿態規范
1、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。
2、離開座椅后，要先站定，方可離去。
五、坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；
2、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式。
3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸在老遠，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。
1、站在椅子左邊
2、向右上方跨步，站到椅子前面，離椅子半步遠
3、輕輕坐下
二、坐姿服務
空閑等候時采用標準坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。接聽電話用左手，右手作紀錄，應答時要要微笑。
（空閑時坐姿）（接聽電話時坐姿）
（工作坐姿）（男女沙發坐姿）
第三節標準行姿
一、男士
1、方向明確。
2、身體協調，姿勢穩健。
3、步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。
4、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。
二、女士
1、方向明確。
2、身體協調，姿勢優美。
3、步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。
4、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。
三、行進指引時的姿態規范
行進指引是在行進之中帶領、引導客戶。
1、請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。
2、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。
3、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。
4、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。
5、及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意；進出電梯時，應用一只手按住電梯門。
6、在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。
（引導客戶上樓）
（引導客戶下樓）
（走道上引路）
（進電梯）
（出電梯）
第四節服務流程中形體禮儀要求
一、大堂經理迎接客戶
1.上崗期間應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。
2.在迎接客戶時應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。
3.當客戶走入營業廳距離自己1.2米左右時應用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨。”
（您好，大堂經理迎接客戶）
（指導客戶使用自助設備）
二、理財室服務禮儀
1、起立迎接客戶。當大堂經理將客戶引入理財時，客戶經理應起立迎接。
2、互相介紹。大堂經理把客戶引入理財室后，分別為客戶和客戶經理作互相介紹。
3、握手。上身微微前傾，眼睛注視客戶，面帶微笑。賓主間誰先伸出手應遵循的一般規則是：長幼相遇，長在先；男女相遇，女在先；上下級相遇，上級在先；同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些（一般握住對方手掌背突出關節處）。
4、互換名片。客戶經理應首先用雙手遞名片給客戶，遞名片時，眼睛要看著手，名片字體正面朝客戶，手不要壓住字體。用雙手接到客戶名片后，應呈閱讀狀，以示尊重。
5、請客戶入座。請客戶入座時，應同時用手示意（手掌向上）。
6、端茶。要用雙手為客戶端茶（注意不要把水灑出），在說“請用茶”時，同時用手示意。
7、溝通。與客戶溝通時，注意力要集中，眼睛要注視客戶，不要打斷客戶說話。
8、遞物。遞物給客戶，上身前傾，手背微彎，雙眼注視客戶。
9、送客。送客戶時，客戶經理應向客戶表示感謝，并至少送客戶到理財室門口。
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