圖書館全面質(zhì)量管理的國內(nèi)外實(shí)踐論文
一、圖書館全面質(zhì)量管理的含義
由 ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的 ISO8402:1994“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保 證 術(shù) 語 ”（Quality management and quality assurance Vocabulary）中，定義全面質(zhì)量管理為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。”[1]
從全面質(zhì)量管理的概念出發(fā)，可以將圖書館全面質(zhì)量管理定義為圖書館以提高讀者服務(wù)水平和信息服務(wù)質(zhì)量為中心，以圖書館全體員工參與為基礎(chǔ)，通過對(duì)先進(jìn)管理理念、信息設(shè)備和科學(xué)方法的綜合運(yùn)用，從而對(duì)圖書館服務(wù)的全過程進(jìn)行把控，以實(shí)現(xiàn)不斷提升讀者滿意度的長期目標(biāo)。
二、圖書館全面質(zhì)量管理的國內(nèi)外實(shí)踐
1. 國外圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐
波音公司圖書館在 1988 年開始實(shí)施全面質(zhì)量管理，是最早引入全面質(zhì)量管理的'圖書館之一，隨后美國俄勒岡州立大學(xué)圖書館、英國女王大學(xué)圖書館、美國哈佛大學(xué)圖書館等紛紛開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。
美 國 波 音 公 司 圖 書 館 在 1988 年 就 實(shí) 施 了 全 面 質(zhì) 量 管理，針對(duì)圖書館增值服務(wù)面向的用戶制定了“部門任務(wù)分析計(jì)劃”（Departmental Task Analysis,DTA）。在這個(gè)計(jì)劃中，用戶向圖書館提出自己的需求，而圖書館則通過為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足其需求。具體實(shí)施過程總共分為九個(gè)步驟： （1） 明確任務(wù)和責(zé)任；（2） 確定用戶；（3） 了解用戶對(duì)圖書館的要求；（4） 明確業(yè)務(wù)活動(dòng)和提供的產(chǎn)品與服務(wù)；（5） 確定供應(yīng)者；（6） 確定對(duì)供應(yīng)者的要求；（7） 明確存在的問題和制約因素；（8） 發(fā)展反饋機(jī)制；（9） 確定評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法[2].通過實(shí)施全面質(zhì)量管理，波音公司圖書館大大節(jié)約了服務(wù)成本，在 1992 年節(jié)約成本 40 萬美元，在 1993 年更是節(jié)約成本超過了 85 萬美元，而且還改進(jìn)和提高了服務(wù)質(zhì)量。
2. 國內(nèi)圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐
自 90 年代末期開始，我國圖書館界開始關(guān)注如何將全面質(zhì)量管理與圖書館管理相結(jié)合。但是全面質(zhì)量管理的實(shí)踐只在上海圖書館、大連海事大學(xué)圖書館、上海海運(yùn)學(xué)院圖書館等得到了應(yīng)用，其中海南大學(xué)圖書館在 2005 年正式啟動(dòng)“全面質(zhì)量管理”,并且在當(dāng)年 7 月份通過了方圓標(biāo)志認(rèn)證，成我國首家獲得 ISO9001 質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的圖書館[3].
海南大學(xué)圖書館實(shí)施 ISO9001 的所有環(huán)節(jié)都采取了 P（Plan）--策劃，D（Do）--實(shí)施，C（Check）--檢查，A（Action）--改進(jìn)的四階段模式。在實(shí)施過程中主要包含如下幾個(gè)步驟：
（1） 確定質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：①館內(nèi)主要業(yè)務(wù)和服務(wù)與國內(nèi)同類高校相比達(dá)到領(lǐng)先水平；②保證每周開放時(shí)間不低于 80 小時(shí)；③保證本校師生人均年借閱量不低于 30 冊；④保證對(duì)于用戶投訴百分百處理，使用戶滿意度達(dá)到 95% 以上。
（2） 提高本館工作人員素質(zhì)。加強(qiáng)職業(yè)道德的素養(yǎng)，組織館員參加了質(zhì)量管理、服務(wù)技能、禮儀形象、計(jì)算機(jī)技能以及圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)等一系列培訓(xùn)，大大提高了圖書館工作人員的質(zhì)量管理知識(shí)和質(zhì)量意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德。
（3） 改善業(yè)務(wù)流程。采購文獻(xiàn)要經(jīng)專家初選，由“選書小組”審核、館長審批采購；編目工作所有工序必須填寫工作單，設(shè)審校崗位，對(duì)編目數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一檢查；編目部與流通部及閱覽部交接之后，要留下原始的“交接表單”;技術(shù)部人員為維護(hù)和保證圖書館網(wǎng)站和電子信息服務(wù)安全、高效運(yùn)行，要經(jīng)常對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，保證網(wǎng)絡(luò)每日 24 小時(shí)暢通無阻地運(yùn)行。
（4） 科學(xué)系統(tǒng)的進(jìn)行用戶滿意度測評(píng)。首先，制訂用戶滿意度測定計(jì)劃。對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估，具體掌握用戶對(duì)服務(wù)滿意與否的所有要素；其次，設(shè)立讀者意見簿和電子意見箱。對(duì)讀者的意見和建議，由質(zhì)管辦派專人必須在第二個(gè)工作同進(jìn)行回復(fù)和處理。
三、總結(jié)
作為一種新的管理方法，通過國內(nèi)外圖書館的實(shí)踐證明了它在圖書館管理應(yīng)用中的可能性，并且使圖書館管理從業(yè)務(wù)流程到思想觀念都產(chǎn)生了新的變化[4].
1. 倡導(dǎo)“以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)”
作為國家事業(yè)單位，不論是高校圖書館還是公共圖書館大多都處于行政管理的模式下。傳統(tǒng)的管理模式中，圖書館的各項(xiàng)管理和服務(wù)是通過上級(jí)發(fā)放任務(wù)的方式向下傳達(dá)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)分解到各個(gè)部門，各部門再逐一分解到各個(gè)館員。館員完成任務(wù)后，通過向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查等方式對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。在這個(gè)模式中，作為服務(wù)對(duì)象主體的“讀者”反而沒有了發(fā)言權(quán)，讀者對(duì)于圖書館的意見和訴求不一定能及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)管理者的耳中，對(duì)于圖書館所提供的服務(wù)是否能夠滿足讀者需求，讀者對(duì)于圖書館日常工作的滿意度也難以獲得。通過全面質(zhì)量管理體系的實(shí)施，圖書館管理從原來的“執(zhí)行上級(jí)命令”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”,創(chuàng)新了圖書館管理理念。
2. 將全面質(zhì)量管理落在實(shí)處
全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)φ麄�(gè)工作流程進(jìn)行逐級(jí)劃分，通過對(duì)一個(gè)個(gè)工作流程的規(guī)范化管理從而最終實(shí)現(xiàn)對(duì)于最終目標(biāo)的把控。在具體執(zhí)行過程中，對(duì)于每一個(gè)管理活動(dòng)都要有制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，從而在操作過程中樹立參考依據(jù)。繼而通過定期進(jìn)行讀者調(diào)查等方式加強(qiáng)對(duì)實(shí)際結(jié)果的監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而在整體上保證圖書館服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
[1] 洪生偉 . 新術(shù)語 新定義 新水平──初釋 ISO8402 ─ 1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證─術(shù)語》[J]. 輕工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量 ,1995（1）。
[2] 張 鷹 . 國 內(nèi) 外 圖 書 館 全 面 質(zhì) 量 管 理 概 述 [J]. 圖 書 館 論壇 ,2007,27（03）：92-94.
[3] 張玲 , 鄧玲 . 海南大學(xué)圖書館推行全面質(zhì)量管理探析 [J]. 現(xiàn)代情報(bào) ,2006,26（03）：102-103.
[4] 羅曼 . 圖書館全面質(zhì)量管理 [M]. 合肥 : 安徽大學(xué)出版社 ,2003,05.
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