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看淘寶的賣家如何處理中差評
何為時效性：在最短的時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家
在我走訪的淘寶大賣家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：
他們配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。
正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營風(fēng)險(淘寶對賣家服務(wù)的要求年年在提高)。
其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。
那么我們就來分析下時效性為神馬第一呢?
有過中差評處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的(職業(yè)差評師除外)，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。
溝通時間點(diǎn)選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點(diǎn)選擇問題。
根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
溝通工具選擇
在進(jìn)行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。
語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。
溝通時機(jī)選擇
買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。
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