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不同的客戶要用不同的說服策略
正如世上沒有完全相同的兩片葉子一樣，銷售員所接觸到的客戶也是個性紛呈，這就要求銷售員在談判中能夠盡快發(fā)現(xiàn)客戶的脾氣秉性，掌握客戶的消費心理，采取與之相對應(yīng)的銷售策略，這樣才能迎合客戶的心理，從而拉近彼此的距離，獲得其認(rèn)可。
1.滔滔不絕的客戶
當(dāng)我們拜訪愛講話的客戶的時候，他們經(jīng)常高興起來便滔滔不絕，銷售員停留的時間會比預(yù)定的長很多，這樣一天里能夠訪問到的客戶便減少了。倘若在時機不當(dāng)?shù)那闆r下提出告辭，就會被客戶認(rèn)為服務(wù)不周而遭到責(zé)怪。但是不管怎么說，愛講話的客戶比起不愛講話的客戶要容易應(yīng)付多了。這種喜歡和銷售員攀談的客戶，又分為兩種，一種想利用他的口才來讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說話的個性。對于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡潔的話語詢問原因，從中找到銷售的突破口。對于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r機引入銷售的主題。
2.始終沉默的客戶
銷售員最難應(yīng)付的客戶，就是不講話的客戶。客戶不愿意講話可能是因為擔(dān)心一旦講了話，銷售員就會勸自己買東西，所以還是不說話為妙。也有可能他們性格如此，不愛講話。事實上，這種不愛說話的客戶并非絕對不開口，只要遇到他們感興趣的話題，他們也能講得很開心，所以銷售員應(yīng)該從客戶的興趣愛好方面著手，調(diào)動他們談話的興致。
3.忙碌或性急的客戶
對于比較忙碌的客戶，應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對客戶說：“我只花您5分鐘的時間。”當(dāng)我們談到5分鐘時，再看看客戶的表情，如果客戶面露微笑，我們再說：“我再談幾分鐘就好。”然后當(dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問客戶：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎?”這時應(yīng)特別注意拖延時間的說話技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，因為雙數(shù)給人的直覺就是數(shù)量很多，這樣會讓客戶懷疑我們要講很久，若用單數(shù)，客戶就會安心地聽下去。若遇到性急的客戶連珠炮似地發(fā)問時，銷售員一定要先聽清楚對方的問題，等把樣品拿出來時，可以不必按照對方問話的次序，向他說明使用的方法和好處，同時在這種情形之下，我們也可以對他說句：“請您稍等一下。”然后再慢慢地向他解說。當(dāng)我們把客戶的注意力引到我們的話上時，要盡量說明我們所認(rèn)為要緊的理由，如果銷售員本身的行動和說服力，不夠簡捷和清楚的話，反而會使客戶聽得不耐煩，所以這時銷售員最好長話短說，多用動詞，少用形容詞，言語簡短有力。
4.從容不迫的客戶
這種客戶嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，說服客戶，必須請熟心理“潛規(guī)則”——透視客戶慣常消費心理但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的客戶對于第一印象惡劣的銷售員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。面對此類客戶，銷售員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地運用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。總之，與這類客戶打交道，要拿出有力的事實依據(jù)和耐心的說服講解，否則談判是不會成功的。
5.雞蛋里挑骨頭的客戶
有一類客戶，他們總是喜歡對銷售員或者產(chǎn)品吹毛求疵，喜歡跟人爭辯和理論，這類客戶比較難以接近。對于這種類型的客戶，我們可以這樣說：“是的，您講的話的確很有道理，我對您的學(xué)識十分佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權(quán)威人士，他曾經(jīng)對我們的產(chǎn)品研究試驗后，稱贊這項發(fā)明確實非常好。”就算我們知道客戶是在詭辯，也不可以指責(zé)或點破對方，可以一方面表示認(rèn)可他的說法，另一方面設(shè)法改變話題，從其他方面再跟他談?wù)撓氯ァＡ硗猓绻覀兡軌蛱岢鰴?quán)威證明，對方也比較能接受。
6.傲慢冷淡的客戶
此類客戶多半自以為是，自尊心強，比較頑固，不易接近。但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的客戶個性嚴(yán)肅，對銷售產(chǎn)品和交易條件會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，銷售員在接近他們時由熟人介紹效果最好。對這種客戶，有時候銷售員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕，因此，銷售員必須事先作好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況，銷售員也可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽簦f上一句：“既然貴公司沒有這個能力，我就不再打擾了。”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易促成交易。
7.圓滑難纏的客戶
這種類型的客戶非常圓滑，在與銷售員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷;然后向我們索要產(chǎn)品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還聲稱會另找廠家購買，以觀銷售員的反應(yīng)。倘若銷售員初次上門，經(jīng)驗不足，便容易中其圈套，因擔(dān)心失去客戶而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對這類圓滑老練的客戶，銷售員要預(yù)先洞察他的真實意圖和購買動機，在談判時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認(rèn)識到只有當(dāng)機立斷作出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售員再強調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當(dāng)?shù)摹袄T”，如此雙管齊下，客戶也就不會再糾纏了。在區(qū)分出客戶的購買心理后，要做到因人制宜，靈活應(yīng)變。要抓住客戶最主要的購買心理，從而迅速激發(fā)客戶的購買欲望，取得銷售成功。
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