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國稅局突發(fā)事件應(yīng)急預案范本
第一章總則
第一條為加強辦稅服務(wù)廳管理,有效處置區(qū)國稅局辦稅服務(wù)廳發(fā)生的突發(fā)事件，提高預防和處置應(yīng)急事件能力，保障區(qū)國稅局辦稅服務(wù)廳各項工作正常開展，維護國稅系統(tǒng)干部職工和納稅人的生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《市國稅局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置辦法》，結(jié)合區(qū)國稅局的實際，制定本預案。
第二條本預案所指突發(fā)性事件是指突然發(fā)生的造成或者可能造成影響辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)窗口正常工作的緊急事件。
突發(fā)事件主要包括的內(nèi)容：
（一）稅收業(yè)務(wù)類：主要包括辦稅服務(wù)廳人員在受理稅務(wù)登記、申報征收、認證報稅、發(fā)票發(fā)售、XX、文書受理等稅收業(yè)務(wù)時，由于各種原因不能即時處理，造成納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)嚴重排隊擁擠等事件的情況；
（二）信息網(wǎng)絡(luò)類：主要包括辦稅服務(wù)廳應(yīng)用的各類軟件因網(wǎng)絡(luò)不通暢、機器故障、斷電等原因無法正常運轉(zhuǎn)，影響辦理正常業(yè)務(wù)的情況；
（三）公共安全類：主要包括發(fā)生大聲喧嘩、吵鬧、打架斗毆、尋釁滋事等各類不文明現(xiàn)象，影響辦稅服務(wù)廳正常稅收工作秩序的事件；
（四）事故災(zāi)害類：主要包括火災(zāi)、水災(zāi)、雷電、爆炸、觸電、疫情等；
（五）其他類：其他造成或者可能造成影響辦稅服務(wù)廳正常工作開展的緊急事件。
第二章應(yīng)急處置原則
第三條應(yīng)急事件的處置應(yīng)堅持下列原則：
(一)以人為本，預防為主。增強憂患意識，建立健全應(yīng)急工作機制，堅持以人為本、預防與應(yīng)急相結(jié)合，把保障生命安全作為首要任務(wù)，以保護納稅人的合法權(quán)益作為出發(fā)點，認真做好應(yīng)急事件的各項預警預防工作。
(二)統(tǒng)一領(lǐng)導，分級處理。市區(qū)國稅局成立應(yīng)急事件處置領(lǐng)導小組，對應(yīng)急事件實行統(tǒng)一領(lǐng)導，負責處理本轄區(qū)內(nèi)辦稅服務(wù)廳發(fā)生的應(yīng)急事件。
(三)快速反應(yīng)，果斷處置。充分發(fā)揮稅務(wù)人員的作用，提高對應(yīng)急事件的反應(yīng)和處置能力，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段果斷處置應(yīng)急事件，把不良影響和損失降到最低。
(四)因情施策，區(qū)別對待。要嚴格區(qū)別對待應(yīng)急事件中的組織策劃者與一般群眾。對組織策劃者，要密切關(guān)注動態(tài)，把握有利時機，根據(jù)上級指示，嚴密控制，妥善處置；對一般參與者，認真做好宣傳疏導勸阻工作。
(五)保障運行，注重實效。應(yīng)急事件發(fā)生后，要充分利用各種條件，確保辦稅服務(wù)廳各項業(yè)務(wù)能夠及時正常開展，先行處置納稅人需辦理的涉稅事宜，待應(yīng)急狀態(tài)解除后，再補辦相關(guān)手續(xù)。
第三章組織機構(gòu)和職責分工
第四條區(qū)國稅局成立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組(以下簡稱應(yīng)急領(lǐng)導小組名單見附件一)，統(tǒng)一領(lǐng)導辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，具體負責指揮、控制、協(xié)調(diào)應(yīng)急事件的處置。
第五條應(yīng)急領(lǐng)導小組下設(shè)業(yè)務(wù)組、技術(shù)組、保障組和綜合組。
業(yè)務(wù)組由納稅服務(wù)部門負責人任組長，負責協(xié)調(diào)、處置業(yè)務(wù)性應(yīng)急事件，在應(yīng)急事件處置期內(nèi)向上級相關(guān)部門報送業(yè)務(wù)問題提報單，并在應(yīng)急事件處置完畢后向應(yīng)急領(lǐng)導小組報送業(yè)務(wù)性應(yīng)急事件處置報告；
技術(shù)組由信息中心負責人任組長，負責協(xié)調(diào)、處理技術(shù)性應(yīng)急事件，在應(yīng)急事件處置期內(nèi)向上級信息中心報送技術(shù)問題提報單，并在應(yīng)急事件處理完畢后向應(yīng)急領(lǐng)導小組報送技術(shù)性應(yīng)急事件處置報告；
保障組由辦公室負責人任組長，負責應(yīng)急事件處置期內(nèi)設(shè)備供應(yīng)、車輛安全等后勤保障工作；
綜合組由征管部門負責人任組長，負責收集、整理、分析、總結(jié)應(yīng)急事件產(chǎn)生的原因、影響的范圍及造成的后果，監(jiān)督應(yīng)急事件的處置，提出應(yīng)對應(yīng)急事件的措施，改進應(yīng)急事件處置的方法。
第六條辦稅服務(wù)廳應(yīng)急領(lǐng)導小組的日常工作由各部門按職責承擔，負責區(qū)國稅局突發(fā)事件處置、宣傳、報道的組織、協(xié)調(diào)工作。
第四章應(yīng)急決策程序
第七條應(yīng)急領(lǐng)導小組接到突發(fā)事件報告后，組長或副組長及時召集有關(guān)成員初步研究事件情況，并立即通報相關(guān)部門采取緊急措施，控制事態(tài)發(fā)展，同時按照有關(guān)規(guī)定上報上級管理部門，啟動應(yīng)急預案。
第八條應(yīng)急領(lǐng)導小組召開突發(fā)事件應(yīng)急處置工作緊急會議，研究應(yīng)急處置工作，經(jīng)確定后由分管領(lǐng)導以及相關(guān)部門迅速組織實施，確保人員及時到位。
第九條突發(fā)事件處置完后，要及時總結(jié)，形成書面報告，并提出加強處置應(yīng)急事件工作的建議，防止此類事件再次發(fā)生。
第十條突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由區(qū)國稅局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市區(qū)國稅局領(lǐng)導同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。
第五章應(yīng)急處置程序
第十一條加強對辦稅服務(wù)廳各項工作的領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行納稅申報期領(lǐng)導值班制，同時加強與轄區(qū)公安部門的聯(lián)系，保障辦稅服務(wù)廳的工作正常開展。發(fā)生應(yīng)急事件時，各部門要按照職責分別啟動應(yīng)急處置程序：
（一）應(yīng)急領(lǐng)導小組要及時對辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處置工作進行指導，及時開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。
（二）應(yīng)急領(lǐng)導小組了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的.當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。
（三）辦稅服務(wù)廳按照要求，在辦理期限內(nèi)回復當事人、并向應(yīng)急領(lǐng)導小組報告處置情況。若涉及的問題超越辦稅服務(wù)廳管轄權(quán)限的，要在規(guī)定處置時限內(nèi)向應(yīng)急領(lǐng)導小組請示與辦理相關(guān)的回復、報告。
（四）辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時掌握接待處置工作中的相關(guān)信息，并向急領(lǐng)導小組報告情況，情況緊急或當時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。
第十二條稅收業(yè)務(wù)類應(yīng)急事件處置程序：
發(fā)生稅收業(yè)務(wù)類突發(fā)事件后，辦稅服務(wù)廳人員要在事件發(fā)生后立即向應(yīng)急領(lǐng)導小組報告，并向納稅人做好宣傳解釋工作，維持好現(xiàn)場秩序。同時，應(yīng)急領(lǐng)導小組業(yè)務(wù)組應(yīng)立即組織人員通過增開窗口等方式進行疏導分流，對當場無法辦結(jié)的業(yè)務(wù)，原則上只要資料齊全，要先行進行受理，并明確告知納稅人辦結(jié)時限；保障組應(yīng)積極提供幫助，負責設(shè)備供應(yīng)、車輛安全等后勤工作；綜合組監(jiān)督應(yīng)急事件處置的同時，負責收集、整理、分析、總結(jié)應(yīng)急事件產(chǎn)生的原因、影響的范圍及造成的后果，以提高應(yīng)對此類突發(fā)事件的應(yīng)急能力。無法處理或需向上級請示的，應(yīng)急領(lǐng)導小組應(yīng)立即報告市局相關(guān)負責人。
（一）稅務(wù)登記業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：
納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當場辦理的受理即辦；無法當場辦理的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當一次性告知所需補充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時通知納稅人補辦；
因突發(fā)事件導致納稅人在規(guī)定時間內(nèi)無法辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)出具情況說明，不予處罰。
（二）發(fā)票發(fā)售業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：
對購買發(fā)票的納稅人，原則上不留存納稅人的資料，可登記納稅人的聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時通知納稅人。
（三）發(fā)票認證業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：
原則上不留存納稅人的發(fā)票資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時通知納稅人；
納稅人自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
因突發(fā)事件導致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理認證業(yè)務(wù)的，經(jīng)辦稅服務(wù)廳出具情況說明，由應(yīng)急領(lǐng)導小組報請上級稅務(wù)機關(guān)按照相關(guān)規(guī)定協(xié)助處理。
（四）稅控企業(yè)報稅業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：
原則上不留存納稅人的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時通知納稅人。
（五）申報征收業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：
納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，視同已受理，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當一次性告知所需補充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時通知納稅人；
因突發(fā)事件導致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理申報業(yè)務(wù)和稅款繳納業(yè)務(wù)的，由辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予加收滯納金和罰款。
（六）文書受理業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：
納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當場辦理的受理即辦；無法當場辦理的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當一次性告知所需補充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復正常后及時通知納稅人補辦。
第十三條信息網(wǎng)絡(luò)類應(yīng)急事件處置程序：
發(fā)生信息網(wǎng)絡(luò)類應(yīng)急事件后，辦稅服務(wù)廳人員要于事件發(fā)生后應(yīng)立即向應(yīng)急領(lǐng)導小組報告，并向納稅人做好宣傳解釋工作；應(yīng)急領(lǐng)導小組應(yīng)立即組織人員進行應(yīng)急處理，原則上先手工進行受理，并向納稅人做好宣傳解釋工作，應(yīng)急領(lǐng)導小組技術(shù)組成員應(yīng)第一時間負責對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行修復。同時，積極協(xié)調(diào)其他部門或單位進行解決。對于系統(tǒng)無法修復的情況，經(jīng)市局有關(guān)領(lǐng)導批準，應(yīng)協(xié)調(diào)其他部門采取“同城通辦”等有關(guān)措施進行解決。
（一）排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機顯著位置公告并向應(yīng)急領(lǐng)導小組技術(shù)組組長報告，同時抄報分管領(lǐng)導。技術(shù)組要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當天不能解決問題時，要向應(yīng)急領(lǐng)導小組報告，并提出解決方案。
（二）稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，應(yīng)急領(lǐng)導小組要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按要求上報市局相關(guān)領(lǐng)導，屬市局職責范圍內(nèi)的事項由市局組織人員進行搶修。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。
第十四條公共安全類應(yīng)急事件處置程序：
發(fā)生公共安全類突發(fā)事件后，辦稅服務(wù)廳應(yīng)立即向應(yīng)急領(lǐng)導小組綜合組報告，綜合組有關(guān)責任人要立即引導納稅人到后臺進行溝通調(diào)解。經(jīng)了解后如確屬工作人員的錯誤，應(yīng)由工作人員及時向納稅人道歉，并保證不再出現(xiàn)同樣的問題；如果不是，向納稅人解釋說明，以便排除誤解。對于其他公共安全類事件，辦稅服務(wù)廳人員上報應(yīng)急領(lǐng)導小組后，應(yīng)急領(lǐng)導小組各部門應(yīng)及時組織人員進行應(yīng)急處理，需其公安部門協(xié)助的，應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)處理。
（一）此類事件發(fā)生時，應(yīng)急領(lǐng)導小組綜合組領(lǐng)導要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。
（二）辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。
（三）應(yīng)急領(lǐng)導小組綜合組主要領(lǐng)導要及時對辦稅服務(wù)廳進行指導，并派員指導事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。
（四）辦稅服務(wù)廳相關(guān)負責人了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。
第十五條事故災(zāi)害類應(yīng)急事件處置程序：
發(fā)生事故災(zāi)害類應(yīng)急事件后，辦稅服務(wù)廳人員要立即組織疏散或妥善安置納稅人，并積極開展自救，確保納稅人和自身安全。應(yīng)急領(lǐng)導小組要立即與公安、交管、醫(yī)療衛(wèi)生部門聯(lián)系，以便及時取得幫助。同時，應(yīng)急領(lǐng)導小組要維護辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場秩序，保障公共財產(chǎn)及納稅人財產(chǎn)安全,做好現(xiàn)場的防火、防盜等防護工作，將損失減少到最低限度。事故災(zāi)害類事件要立即上報市局相關(guān)領(lǐng)導。
（一）自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序
1、應(yīng)急領(lǐng)導小組應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。
2、辦稅服務(wù)廳在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由應(yīng)急領(lǐng)導小組指定兩名以上稅務(wù)干部進行登記和保管。
3、轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。
4、受搶救器械、裝備等客觀條件限制，辦稅服務(wù)廳自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保受傷被困人員的生命安全，并派員維護現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進入災(zāi)害現(xiàn)場。
5、及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護理。
6、災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。
（二）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序
1、在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預防宣傳，并根據(jù)疾病預防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預防藥物，預防和避免疾病的感染和流行。
2、在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負責人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向應(yīng)急領(lǐng)導小組報告。
3、如發(fā)生的流行疾病得到當?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，應(yīng)急領(lǐng)導小組經(jīng)市局批準，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。
4、對辦稅服務(wù)廳工作人員進行必要的體檢，請求當?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進行消毒處理，力爭盡快恢復正常工作。
第十六條其他類應(yīng)急事件處置程序：
發(fā)生其他應(yīng)急事件是，辦稅服務(wù)廳人員要立即上報應(yīng)急領(lǐng)導小組，并做好應(yīng)急處理。對于重大突發(fā)性事件，要立即上報市局國稅機關(guān)。
第十七條秩序重建
突發(fā)事件消除后為不影響辦稅服務(wù)廳繼續(xù)開展工作，事發(fā)單位要立即恢復正常工作秩序，繼續(xù)開展各項工作。對于突發(fā)事件消除后，由于辦稅服務(wù)廳軟、硬環(huán)境受到嚴重破壞無法正常運轉(zhuǎn)且辦稅服務(wù)廳無能力自行解決問題的，由應(yīng)急領(lǐng)導小組統(tǒng)籌安排辦稅服務(wù)廳各相關(guān)事項。
（一）辦稅場所或其內(nèi)設(shè)硬件設(shè)施受到嚴重破壞，短期無法修復的，應(yīng)急領(lǐng)導小組應(yīng)請示市局相關(guān)領(lǐng)導，經(jīng)同意后，指定相鄰國稅辦稅服務(wù)廳代為辦理相關(guān)涉稅事項，或在原地搭建臨時工作場所開展工作。
（二）辦稅服務(wù)廳工作人員受到傷害，且無法安排后援力量的，應(yīng)急領(lǐng)導小組請示市局相關(guān)領(lǐng)導，經(jīng)同意后，從全市系統(tǒng)內(nèi)抽調(diào)人員支援。
（三）由于受到突發(fā)事件影響，辦稅服務(wù)廳雖受到一定影響、不能立即恢復正常秩序，但可預計恢復正常工作時間的，辦稅服務(wù)廳要立即在突出的位置張貼公告，告知納稅人恢復正常工作的時間。
第十八條獎懲制度
辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)急領(lǐng)導小組成員及現(xiàn)場工作人員要團結(jié)一致、全力以赴采取有力措施平息事件，根據(jù)表現(xiàn)分別給予獎懲。
（一）對在突發(fā)事件處理過程中預警及時、處理果斷、有效保護生命安、公共財產(chǎn)或控制措施妥當?shù)牟块T或個人，應(yīng)給予表彰和獎勵。
（二）由于主觀原因沒有及時采取有效措施制止突發(fā)事件進一步演變，導致更大損害的，須按相關(guān)規(guī)定追究當事人的責任，確定責任人的順序為：辦稅服務(wù)廳負責人（包括在辦稅服務(wù)廳值班的其他領(lǐng)導）、單位主管辦稅服務(wù)廳工作的領(lǐng)導、單位負責人、突發(fā)事件領(lǐng)導小組其他成員（辦稅服務(wù)廳沒有及時上報的除外）、突發(fā)事件現(xiàn)場的黨員干部、突發(fā)事件現(xiàn)場的其他工作人員。
第十九條宣傳教育
突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組要結(jié)合實際，進一步細化相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急程序，明確各級領(lǐng)導和各崗位在處置突發(fā)事件中的任務(wù)和職責。在制定方案時，要結(jié)合市區(qū)局國稅局實際情況，詳實具體，方便操作。
加強宣傳教育，每年組織開展一次緊急情況下轉(zhuǎn)移、逃生、安置等演練活動，增強市區(qū)國稅系統(tǒng)干部職工的防災(zāi)、減災(zāi)意識，提高市區(qū)局國稅干部職工應(yīng)急反應(yīng)、處置能力，確保市區(qū)國稅局各項工作的正常開展和國稅隊伍的和諧穩(wěn)定。
第六章附則
第二十條本預案由區(qū)國家稅務(wù)局負責解釋。
第二十一條本預案自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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