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    售鞋工作總結及計劃

    時間:2022-03-10 16:20:08 總結 我要投稿

    售鞋工作總結及計劃

      總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它可以促使我們思考,快快來寫一份總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢?以下是小編為大家整理的售鞋工作總結及計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

    售鞋工作總結及計劃

      現在的時代已經不僅僅是銷售商品本身的時代,更重要的是銷售服務的過程。導購員直接面向顧客銷售,是企業與顧客之間進行溝通的橋梁,是為顧客服務的大使,是品牌的傳播者,是企業形象的代言人。

      第一次銷售,靠產品的魅力;第二次銷售,靠服務的魅力。現在很多顧客重視的已不單是產品本身,因為在產品同質化的今天,不單單是一家品牌獨有的產品。在消費過程中,越來越多的顧客重視購買過程的愉快,所以愉悅的服務就是成交的主要原因。重視服務就是重視業績,可以說服務就是企業利潤的源泉。

      一、現場導購的操作技巧

      1、正確迎賓

      規范的企業都有規范的服務禮儀,以展示企業的形象。

      規范的站姿應該是:雙腳自然分開,成60度角,抬頭挺胸,雙手自然下垂,左手壓在右手上,收腹,挺胸、直背、目視前方、面帶微笑,喊出迎賓辭:“歡迎光臨!”語氣中帶著誠意,帶著親切感。這種賣場氣氛很容易感染顧客,讓顧客不自覺走進賣場。

      接待顧客的動作流程:

      看到顧客→面帶微笑→點頭示意→說出服務導語

      2、善于判斷顧客

      要善于判斷顧客是購買者、使用者還是影響者。

      當顧客走進店里的時候,很快能判斷出是使用者。用敏銳的眼光猜測顧客腳的尺碼,以自己的腳為標準,盡量不要直接詢問顧客的腳的尺碼。因為如果你猜對了,顧客就對你的信任加深了幾分,加大了成交幾率。如果你猜不對,顧客也一定會告訴你她的尺碼的,然后順勢找個臺階下,“真看不出,你的腳如此纖細呢”。

      如果有陪伴同行,一定要注意不能忽視陪同者。因為陪同者的影響比任何導購員的影響都大。有可能你說破了嘴,讓陪同者的一句話給毀了,“算了,不要買了,你的鞋太多了”。導購員說了半天也是無用功,所以一定要招呼好陪同者,還要時不時地尋求陪同者的意見。

      如果是一家三口同行,那爸爸一定是付錢的購買者,媽媽一定是使用者,而孩子一定是影響者。孩子不高興了,大人肯定走掉了。遇到這種情況既要尋求爸爸的意見,又要滿足媽媽的需求,還要照顧好小孩子,讓孩子開心不鬧著走。

      3、尋求接近顧客的最佳時機

      作為顧客最煩感的就是一進店就有導購員在身后不停介紹,好像是極力推銷又好像是防范小偷。這種情況下,顧客根本沒有心情購物,恨不得逃之夭夭。那什么時候才是接近顧客的最佳時機呢?

      (1)當顧客專注于某項商品時

      (2)當顧客觸摸商品時

      (3)當顧客尋求同伴意見時

      (4)當顧客尋求服務時

      既不要不搭理顧客,也不要熱情過頭,把握時機和尺度很重要。

      4、了解顧客的預算

      在銷售過程中,需要了解顧客的預算,不是直接去問顧客買什么價位的產品,這樣會很容易傷害顧客的自尊。了解顧客的預算是通過顧客對價格的反映來判斷顧客的預算。顧客說328元的鞋子太貴了,那她的消費預算可能在200元之內,特價鞋或者打折的比較適合她。在介紹產品的時候要注意語氣,不能有歧視的態度。應該這樣說:“這雙鞋很適合你,價格也不貴,很劃算的”。這樣既不傷顧客的自尊又能成交。

      5、探尋顧客真正的需求

      導購員要實現“增值銷售”,出發點就是了解顧客的真正需求,給予最實用的建議,讓顧客感到最大的價值。

      首先要明白流行產業的流行元素。作為鞋子的流行元素就是:顏色、配飾、款式(跟、楦、剪裁線)、材質、圖案。當顧客走進店里的時候,只要能明白顧客的需求,滿足她的需求就能成交。既節省了時間又提高了成交率。

      6。專業知識和贊美之詞交互使用

      在銷售過程中,你可以贊美顧客穿的漂亮,也可以贊美顧客穿的有氣質,但是這樣的'話對顧客來言,已經是聽慣不慣。但如果導購員在介紹產品時運用專業知識,說明材質、流行趨勢等,把足夠的專業的知識和時尚的信息傳遞給顧客,與聰明慧黠的顧客進行有效的溝通,顧客就會感到在這里學到了知識,對產品的信任就增加了幾分。

      當顧客對你的專業水準表示認同時,及時引導顧客試穿,挑一雙適合她的鞋子,然后進行贊美,真心實意地拍顧客的“馬屁”。當然贊美要有尺度,不能讓顧客反感。

      二、正確處理顧客的抱怨

      任何一行,任何一業,顧客的抱怨總是難免的。當遇到顧客抱怨的時候,一定要妥善解決。既要維護品牌形象,又要讓顧客滿意。抱怨的顧客是我們再次服務的對象,是提高品牌忠誠度的最好的機會。顧客的抱怨處理不好,是很難讓顧客再回來購買產品的。

      處理抱怨的方法:

      1、先處理心情再處理事情

      每一位抱怨的顧客都是憤憤不平的,情緒極度不穩定。這個時候要避免和顧客爭吵。要先認真傾聽,認同顧客的觀點。用鸚鵡學舌法,響應顧客的抱怨。顧客說:“這是什么鞋子,沒穿幾天就壞了”。回應:“是啊,這鞋子是存在一些問題。我們的鞋子都是手工做的,出了問題不好意思啊”。等顧客情緒稍微平息了之后,接著贊美:“其實,您穿這雙鞋真的是很配您的身材和服飾,愈顯得您身材高挑,有氣質”。贊美之后就要轉移話題。如果確實是質量問題,就要給顧客解釋是哪里出了問題,并提出解決方案,是修還是換?如果顧客不同意你的方案,那就要反問,“這種問題,我們修鞋的師傅是可以解決的,您已經超過了三保期,我們可以在一周之內給您修好,可以嗎?”。這樣我們承認了錯誤,提出了解決方案,也解決了問題。

      2、抓住機會,縮短時間

      在賣場中,顧客投訴總是不好的,影響整個賣場的銷售氣氛,很容易誤導別的顧客,認為我們的產品和品牌存在不信任因素,所以遇到顧客抱怨的時候,解決一定要快,讓抱怨盡快離開賣場。

      3、不要辯解和推卸責任

      與顧客爭辯,無疑是火上澆油。顧客永遠是對的,沒有人懷疑顧客抱怨的真實性。當顧客很生氣的來投訴的時候,要理解對方的心情,誠心誠意地道歉。當顧客遇到禮遇的時候,大吵和大鬧就都不合時宜了。

      服務業有幾百年的歷史了,它的發展非常迅速,競爭也很激烈。近幾年,各種品牌迭起跌落,已經看慣。怎么樣做一個行業的常勝將軍,立于不敗之地,就是要把微不足道的服務做到最好,把別人做不到的事做好,這就是服務的秘訣。

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