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政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)急演練流程
規(guī)范對突發(fā)事件應(yīng)急工作的管理，有效預(yù)防、及時控制和妥善處置好市人民政府政務(wù)服務(wù)中心辦公區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，提高應(yīng)急處理能力，維護(hù)中心正常工作秩序，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害，確保政務(wù)中心工作安全有序、正常運(yùn)行。根據(jù)國家、省、市有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處理的相關(guān)要求，結(jié)合中心實(shí)際，制定本預(yù)案。
（一）突發(fā)火災(zāi)事件
1、值班人員或火情發(fā)現(xiàn)第一人立即按響火災(zāi)警報器，報大廳物管公司并同時呼救，啟動消防栓和滅火器，如火勢較小，自己完全有能力撲滅時，應(yīng)利用最近的滅火工具將火撲滅，同時呼叫最近的工作人員參加滅火救援工作。如火勢較大，確認(rèn)靠自身能力不能撲滅時，撥打“119”報警，同時報告中心綜合科和中心領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)閉總電源，向中心各樓層人員發(fā)出報警疏散信號，打開安全出口通道，迅速組織保安和工作人員及時疏散辦事群眾。在確認(rèn)人員安全的情況下，有組織地進(jìn)行搶救，轉(zhuǎn)移物資；
2、在確保人員安全的情況下，組織大廳工作人員協(xié)助“119”火警滅火，組織人員維護(hù)秩序；
3、綜合科會同各科室，配合消防部門對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，對火災(zāi)帶來的影響及損失，提出處理意見后報中心領(lǐng)導(dǎo)；
4、及時向有關(guān)部門和上級報告情況，在大廳內(nèi)對此事件進(jìn)行通報。
（二）突然停電事件
1、當(dāng)辦公區(qū)域突然發(fā)生停電事故時，立即通知大廳物管公司和中心綜合科，迅速將情況報告中心領(lǐng)導(dǎo)；
2、物管公司電工立即檢查大樓供電系統(tǒng)，查明停電原因，屬于物業(yè)維修范圍的故障，應(yīng)立即搶修；若屬于地方供電局范圍的故障，立即與供電局聯(lián)系，值班人員和綜合科負(fù)責(zé)通知各窗口關(guān)閉用電設(shè)備電源，防止恢復(fù)供電瞬間損壞設(shè)備；
3、大廳內(nèi)恢復(fù)正常供電后，物業(yè)公司應(yīng)立即組織維修人員檢查各相關(guān)設(shè)備，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。
4、確認(rèn)電力暫不能恢復(fù)時，在一樓大廳咨詢導(dǎo)辦臺公告停電，并告知恢復(fù)通電時間。值班人員及窗口工作人員向辦事群眾做好解釋說明工作。
（三）突發(fā)秩序騷亂
1、辦事窗口因臨時性、階段性、季節(jié)性辦證，辦事群眾突然增多引起大廳秩序騷亂時，值班人員應(yīng)立即報告綜合科，綜合科及時報告中心領(lǐng)導(dǎo)，迅速進(jìn)行疏導(dǎo)勸阻、維持秩序；
2、若大廳內(nèi)發(fā)生激烈爭吵、人身傷害或肢體沖突事件，窗口工作人員及時報告值班人員，并盡快通知大廳保安人員到達(dá)現(xiàn)場，同時迅速報告綜合科，綜合科立即報告中心領(lǐng)導(dǎo)，馬上組織安保人員和相關(guān)人員進(jìn)行勸阻制止，如當(dāng)事人仍不聽解釋、勸告、無理取鬧、發(fā)生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開大廳或有更加過激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應(yīng)及時報告中心領(lǐng)導(dǎo)，并提出對該事件的處理意見，以最快速度平息事件；
3、重大人身傷害事件速報“110”和“120”處理；
4、及時向有關(guān)部門報告情況，并將處理意見在大廳內(nèi)通報。
（四）遭遇突然襲擊
1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場所、辦公場所進(jìn)行襲擊威脅的信息、電話等，必須及時報告大廳值班人員和中心領(lǐng)導(dǎo)。
2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報警和“120”處理；
3、在警察和醫(yī)護(hù)人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定秩序；員進(jìn)行勸阻制止，如當(dāng)事人仍不聽解釋、勸告、無理取鬧、發(fā)生謾罵行為干擾正常工作的，由保安帶出大廳。如仍然拒絕離開大廳或有更加過激行為的，由綜合科撥打“110”，交由公安部門處理，以保證大廳正常辦事辦公程序。如綜合科不能處理的，應(yīng)及時報告中心領(lǐng)導(dǎo)，并提出對該事件的處理意見，以最快速度平息事件；
3、重大人身傷害事件速報“110”和“120”處理；
4、及時向有關(guān)部門報告情況，并將處理意見在大廳內(nèi)通報。
（五）遭遇突然襲擊
1、中心全體工作人員（包括窗口工作人員）凡收到或獲得針對公共場所、辦公場所進(jìn)行襲擊威脅的信息、電話等，必須及時報告大廳值班人員和中心領(lǐng)導(dǎo)。
2、若遇突然襲擊，值班人員和綜合科迅速組織大樓保安和窗口工作人員及時疏散辦事群眾，視情況并迅速撥打“110”、“119”報警和“120”處理；
3、在警察和醫(yī)護(hù)人員趕到之前，組織力量采取措施控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定秩序；
4、及時向有關(guān)部門和上級報告情況，將遭遇襲擊事件處理結(jié)果在大廳內(nèi)通報。
（六）可疑爆炸物及其它危險物品事件
1、當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑包裹、爆炸物及其它危險物品時，工作人員應(yīng)立即向物管公司現(xiàn)場安保人員或中心綜合科報告；
2、安保人員和中心值班人員必須盡快趕到現(xiàn)場，設(shè)置隔離帶，在保證安全的情況下對可疑物進(jìn)行檢查判斷（但不得挪動可疑物），并立即向公安機(jī)關(guān)報告；
3、在事態(tài)未明朗的情況下，安保人員和值班人員應(yīng)穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒，盡快組織政務(wù)大廳全體工作人員和群眾有序撤離，并封閉現(xiàn)場；
4、在不能確定可疑物危險程度時，安保人員和中心值班人員均不得擅自對可疑物采取任何處置行動，應(yīng)等候公安人員到場處置，但可采取必要的防范措施，以防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
（七）網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞事件
1、中心技術(shù)科及時安裝和升級殺毒軟件，定期給服務(wù)器打補(bǔ)丁，關(guān)閉不必要的服務(wù)，備份數(shù)據(jù)庫；
2、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)受到攻擊破壞時，窗口工作人員迅速報告值班人員、中心技術(shù)科立即進(jìn)行必要的人工應(yīng)急操作，因系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障無法正常開展工作，應(yīng)及時通知各窗口，通報有關(guān)故障情況。
3、中心技術(shù)科及時對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被破壞的程序進(jìn)行檢查，搶修被攻擊破壞造成的軟、硬件損失，及時恢復(fù)使用功能，窗口工作人員盡快做好受理資料補(bǔ)錄工作；
4、中心技術(shù)科及時將處置情況報告中心領(lǐng)導(dǎo)。
（八）群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件
1、當(dāng)辦公區(qū)域發(fā)生群體上訪、非法聚會等事件時，現(xiàn)場工作人員必須高度重視，應(yīng)立即向中心綜合科報告。現(xiàn)場安保人員應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止過激行為或其它意外事件發(fā)生；
2、現(xiàn)場工作人員應(yīng)冷靜處置，原則上不發(fā)表任何意見，可以點(diǎn)頭表示回應(yīng)或?qū)⑵湟龑?dǎo)給值班人員處理，避免與之發(fā)生爭論；
3、立即將上訪人數(shù)、基本情況、要求達(dá)到目的等情況報告領(lǐng)導(dǎo)小組，并積極做好解釋勸導(dǎo)工作，告知具體解決問題的機(jī)構(gòu)和部門，全力維護(hù)好現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展；
4、領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即趕赴現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，了解掌握具體情況，明確上訪人員的來源和目的，視其情況及時向市信訪局等部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)其予以處置；
5、中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展和處置情況，必要時應(yīng)及時向政府領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)報告。
6、突發(fā)群體性上訪事件平息后，立即安排人員清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常工作秩序，并專題向領(lǐng)導(dǎo)小組報告處置情況。
（九）盜竊事件
1、發(fā)現(xiàn)案件時應(yīng)及時向綜合科報告；
2、綜合科向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報；
3、安排人員保護(hù)現(xiàn)場，同時向知情人了解被盜物品的名稱和數(shù)量，并做好登記；
4、根據(jù)被盜物品的數(shù)量和價值，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)小組后向公安機(jī)關(guān)報案；
5、積極協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場，為偵破案件提供條件；
6、做好善后處理工作。
（十）突發(fā)疾病事件
1、遇到突發(fā)疾病事件，迅速報告值班人員，衛(wèi)生局窗口應(yīng)積極配合中心管理人員，采取科學(xué)合理方式進(jìn)行必要的急救；
2、撥打“120”急救電話，配合“120”急救醫(yī)生進(jìn)行搶救；
3、及時向相關(guān)單位報告情況，由相關(guān)單位配合處理，將情況在大廳內(nèi)通報。
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